口コミ対策② 悪い口コミを書かれた場合の対応について...

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口コミ対策② 悪い口コミを書かれた場合の対応について

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口コミ対策② 悪い口コミを書かれた場合の対応について

利用者の心理として、好印象を持った時より、悪印象やストレスを感じた時に口コミという行動に出やすい傾向があります。
低評価の口コミに対しては、いわれのないクレームや誹謗中傷でなければ、患者様の満足度向上の手がかりとなる貴重な情報でもあり、真摯に受け止め改善につなげることが必要です。

例えば、クリニックによく指摘されがちな「待ち時間が長い」であれば、予約システム・順番表示システムを導入する等の改善につなげることもできますし、「清潔感が感じられない」であれば、徹底的な院内の掃除が患者様の不満改善につながるでしょう。
否定的なコメントには、具体的な指摘を頂いたことで、具体的な対応ができるプラスの面があります。

また、否定的なコメントにこそ、丁寧に返信し改善の意思を伝えることで、患者様に対するクリニックの姿勢や院長・スタッフの人柄が伝わり、投稿した本人はもとより、口コミを見た他の人にも好印象を持っていただくことにもつながるのではないでしょうか?

(2022-10-25 / H.M)

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